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星巴克案例分析-星巴克成功之道(原创转载请注明)

日期:2019-05-15 08:55:36 点击:0 来自:本站 作者:

  星巴克 成功之道 庖丁解牛 林明法 汪嘉欣 吴鸿梅 李杰颢 Starbucks 01 公司简介 企业宗旨——提供一种振奋人 绿色的美人鱼的双尾海妖,这个 心的体验,丰富人们的日常生 戴着皇冠的美人鱼犹如咖啡的魅 力一般令人神往 活。 02 战略愿景、使命及目标 ? 星巴克愿景: *提供一种可以让人们每天精神昂扬、道德 向上的生活体验; *在世界上成为一家拥有令人激赏、尊敬的 品牌及伟大恒久的公司,是以鼓舞并滋润 人类心灵而闻名于世。 02 战略愿景、使命及目标 ? 公司使命 1、提供优良的工作环境并相互尊重 2、拥抱多元化是事业发展的要素 3、以最高的标准采购及烘焙,并提供最新鲜的咖啡 4、发挥高度热诚满足顾客需求 5、积极贡献社区及环境 6、体现创建利润是未来成功的基础 02 战略愿景、使命及目标 ?最终目标 1. 最终目标就是像麦当劳快餐店那样,无处不在。 2. 星巴克向各地拓展的做法是先攻下该地区的大城市 为中心,向周围的市镇进军。星巴克会参考各地的 人口结构资料进行分析,确定有合适的客户群之后, 才会进入该地区。 星巴克的核心竞争力 核心竞争力的四个识别标准 ? 价值型 ? 稀缺性 ? 不可替代性 ? 难以模仿性 星巴克的价值性 ? 顾客服务战略 以顾客为本 神秘顾客制度 互动式服务 建立咖啡社区 与咖啡种植者的互利合作关系 星巴克的稀缺性 ? 星巴克的品牌文化 品牌识别 品牌诉求 品牌传播 品牌联盟 品牌扩张 星巴克的不可替代性 ? 员工资产 ? 差异化市场定位 星巴克的难以模仿性 ? 准确的商圈选择 ? 独特的店堂设计 ? 直营模式 星巴克顾客服务战略的意义 ?以顾客为本 ?神秘顾客制度 ?互动式服务 ?自助式服务 ? 以顾客为本:根据不同的口味提供不 同的产品,实现一种“专门定制式” 的“一对一”服务,真正做到真心实 意为顾客着想。 ? 神秘顾客制度: 考察 评定 神秘顾客 员工服务 员工技能 环境氛围 服务质量 保 持 星巴克高质量的服务 ? 互动式服务: 探讨咖啡的各类知识 顾 客 培育顾客关系 咖 员 啡 工 专 家 反映 星巴克 了解顾客需求 制定经营战略 ? 自助式服务:星巴克采用的是自助式的经 营方式,自助服务让消费者摆脱了长长的 等候队伍,减少了等候时间,并给了他们 更多的控制权。 营销导向的基石就是拥有牢固的顾客关系 顾客感知价值的提升 顾客关系的培养与管理 星巴克品牌形象与企业影响力 顾客服务战略 构筑市场壁垒

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